وی با اشاره به چالش‌های مزمن نظام اداری کشور ادامه داد: با وجود اقدامات اصلاحی سال‌های گذشته، مسائلی نظیر تأخیر در ارائه خدمات، ضعف اطلاع‌رسانی، اختلال سامانه‌های الکترونیکی، رفتارهای نامناسب اداری و ارجاع غیرضروری ارباب‌رجوع، همچنان باعث نارضایتی مردم و کاهش سطح اعتماد عمومی می‌شود.

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان اصفهان اظهارداشت: در همین راستا، سازمان اداری و استخدامی کشور با راه‌اندازی سامانه ملی «فواد» که مخفف فوریت‌های اداری است، سازوکاری نوین برای شنیدن صدای مردم و رفع فوری موانع در فرآیند دریافت خدمات طراحی و ایجاد کرده است.

رسیدگی به شکایات تنها در ۳ ساعت

میرزایی با بیان اینکه سامانه فواد با شماره تلفن ۱۲۸ در سراسر کشور فعال است، وجه تمایز این سامانه با سایر بسترهای شکایات را «سرعت رسیدگی» عنوان کرد و گفت: شکایات شهروندان در موضوعاتی نظیر نقص اطلاع‌رسانی، خرابی سامانه‌ها، رفتار نامناسب کارکنان، تأخیر در ارائه خدمت، تبعیض و یا غیبت کارکنان بدون جانشین، بلافاصله ثبت و به دستگاه اجرایی مربوطه ارجاع می‌شود.

وی در تشریح فرآیند پاسخگویی تصریح کرد: پس از ثبت شکایت، موضوع به‌صورت برخط در اختیار راهبر ارشد دستگاه اجرایی قرار می‌گیرد و دستگاه موظف است حداکثر ظرف مدت سه ساعت نسبت به بررسی، رفع مشکل و اعلام نتیجه اقدام کند. این نتیجه از طریق پیامک به اطلاع شهروند می‌رسد.

وی تصربح کرد: در سامانه «فواد»چنانچه شهروندی از نتیجه رسیدگی رضایت نداشته باشد، پرونده وارد مرحله نظارتی شده و توسط سطوح بالاتر مورد ارزیابی مجدد قرار می‌گیرد تا حقوق مراجعان به‌طور کامل استیفا شود.

سیاست‌گذاری از پایین به بالا؛ گامی برای اصلاح ساختارها

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان اصفهان تأکید کرد:کارکرد «فواد» صرفاً دریافت شکایت نیست، بلکه فلسفه اصلی آن اصلاح مستمر فرآیندهاست و تمهیداتی برای تقدیر از کارمندان پر تلاش نیز در آن وجود دارد.

وی توضیح داد: داده‌های این سامانه، گلوگاه‌های نارضایتی را برای مدیران آشکار می‌کند تا نسبت به بازمهندسی فرآیندها و افزایش بهره‌وری اقدام کنند. بهره‌گیری از رویکرد «سیاست‌گذاری از پایین به بالا» در این سامانه باعث می‌شود تصمیم‌گیری‌ها و اصلاحات اداری دقیقاً بر اساس مسائل و مشکلات واقعی مردم شکل بگیرد.

ارزیابی مدیران با شاخص «فواد» و بدون تحمیل هزینه جدید

میرزایی در بخش دیگری از سخنان خود، اطلاعات سامانه فواد را یکی از شاخص‌های مهم در ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی خواند و گفت: این داده‌ها مبنای مناسبی برای استقرار نظام تشویق و تنبیه مبتنی بر عملکرد واقعی مدیران خواهد بود.

وی خاطرنشان کرد: اجرای طرح فواد بدون ایجاد ساختار اداری جدید و صرفاً با استفاده از ظرفیت واحدهای بازرسی و نظارتِ موجود در دستگاه‌های اجرایی انجام می‌شود که این امر موجب کاهش هزینه‌های اجرایی و افزایش کارآمدی شده است.

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان اصفهان در پایان یادآور شد: اعتماد عمومی بزرگ‌ترین سرمایه نظام حکمرانی است و سامانه فواد ۱۲۸ تلاشی ارزشمند برای تقویت ارتباط دوسویه میان مردم و دولت، افزایش شفافیت و بازسازی سرمایه اجتماعی محسوب می‌شود که با مشارکت فعال مردم به ثمر خواهد نشست.